Управление клиентским сервисом
Онлайн-курс Skillbox о том, как выстроить и автоматизировать систему клиентского сервиса: от бюджета и найма команды до CRM, метрик качества и разбора реальных кейсов UIS.
Мнение редакции
Это крепкий системный курс для тех, кто отвечает за клиентский сервис не на словах, а по факту - программа не ограничивается soft skills в духе «как разговаривать с недовольным клиентом», а разбирает сервис как управляемую систему: бюджет, оргструктуру, найм, метрики и бизнес-процессы. Такой состав отличает курс от многих конкурентов, где акцент делается только на коммуникации. Сильная сторона - практический блок: студенты не просто слушают теорию, а собирают итоговый проект полной системы сервиса с CRM, вакансией и программой адаптации, который можно показать на собеседовании. Программу поддерживают практики из UIS, «Едадеск», Miele и Haier - это ощущается в подборе кейсов. Из минусов - официальной гарантии трудоустройства по данным школы нет, а часть модулей (бюджетирование, оргструктура) будет полезнее тем, у кого уже есть управленческий опыт, новичкам без бизнес-контекста местами будет тяжелее. Цена по акции ощутимо ниже полной стоимости, поэтому покупать имеет смысл со скидкой.
Плюсы
- Разбирает клиентский сервис как систему: бюджет, оргструктура, найм и метрики, а не только скрипты общения
- Итоговый проект - рабочая система сервиса с CRM, вакансией и программой адаптации в портфолио
- Курс записан вместе с провайдером IP-телефонии UIS и включает кейсы из практики Miele и Haier
- Кураторы проверяют практику и дают развёрнутую обратную связь
- Гибкий график: 3-5 часов в неделю, можно совмещать с работой
Минусы
- Официальной гарантии трудоустройства по данным школы нет
- Модули про бюджет и оргструктуру будут полезнее тем, у кого уже есть управленческий опыт
- Полная цена заметно выше - выгодно покупать только по акции
Кому подходит
Руководителям клиентских отделов
Тем, кто хочет выстроить процессы и управлять командой поддержки системно.
Специалистам поддержки
Тем, кто хочет вырасти в руководящую позицию и претендовать на повышение.
Владельцам бизнеса
Тем, кто создаёт сервис с нуля и хочет избежать типичных ошибок.
Обзор курса
Программа открывается блоком про основы: зачем сервис бизнесу, что такое клиентоориентированность и как защитить стратегию перед руководством. Дальше идёт разбор системы сервиса целиком - структура службы, ключевые метрики и работа с обратной связью клиентов, а затем практический блок про деньги: как считать бюджет на людей, программное обеспечение и обучение, и как выстраивать оргструктуру под задачи компании.
Середина курса посвящена команде и клиентам. Отдельный модуль разбирает весь жизненный цикл сотрудника поддержки - от найма до удержания, ещё один - кросс-функциональное взаимодействие с продажами, маркетингом и продуктом. Дальше - анализ клиентской базы через интервью и сегментацию, а также построение Customer Journey Map, чтобы находить слабые точки в опыте клиента.
В финальной части курс возвращается к процессам и цифрам: описание бизнes-процессов и поиск способов снизить издержки, метод ICE для приоритизации гипотез, дерево целей и цикл Деминга, доска Kanban в Miro для планирования изменений, а также KPI и чек-листы для контроля качества сервиса.
Обучение занимает два месяца при нагрузке 3-5 часов в неделю, всего 87 видеоматериалов и практика, приближённая к реальным задачам. Итоговый проект - не абстрактное задание, а сборка полноценной системы сервиса с CRM, описанием вакансии и программой адаптации, которую можно показать работодателю.
Программа курса
1Основы клиентского сервиса
2Система сервиса и метрики
3Оргструктура и бюджет
4Жизненный цикл сотрудников
5Взаимодействие с другими отделами
6Анализ клиентской базы
7Путь клиента
8Бизнес-процессы сервиса
9Планирование изменений
10Контроль качества и итоговый проект
Чему вы научитесь
- Выстраивать и автоматизировать систему клиентского сервиса
- Считать бюджет службы поддержки и планировать оргструктуру
- Нанимать, адаптировать и удерживать сотрудников сервиса
- Строить Customer Journey Map и находить слабые точки опыта клиента
- Описывать и оптимизировать бизнес-процессы
- Контролировать качество сервиса через KPI и чек-листы
Ваши будущие работы
Система клиентского сервиса
Итоговый проект: полноценная система сервиса с подключённой CRM, описанием вакансии сотрудника и программой адаптации.
Customer Journey Map
Карта пути клиента с точками касания для реального или учебного кейса.
Как проходит обучение
Смотрите видеоуроки
87 видеоматериалов в удобном темпе с бессрочным доступом.
Выполняете практику
Задания на основе реальных кейсов, приближённых к рабочим задачам.
Получаете обратную связь
Куратор и эксперты проверяют работы и разбирают ошибки в чате курса.
Защищаете итоговый проект
Собираете систему сервиса и получаете сертификат Skillbox.
Спецификация
| Школа | Skillbox |
|---|---|
| Формат | Онлайн, видеоуроки + практика |
| Длительность | 2 месяца (3-5 часов в неделю) |
| Уровень | Средний (пригодится управленческий опыт) |
| Документ | Сертификат Skillbox (налоговый вычет 13%) |
| Рассрочка | 3 807 ₽ × 12 мес (по акции) |
| Доступ | Бессрочный к материалам курса |
Часто задаваемые вопросы
Подойдёт ли курс новичку в клиентском сервисе?
Сколько времени занимает обучение?
Кто помогает с практикой?
Есть ли рассрочка?
Какой документ выдают после обучения?
Нужен ли свой софт для обучения?
Отзывы о курсе «Управление клиентским сервисом»
CJM разобрали подробно, с примерами
Часть материала про наём кажется базовой для опытных
Итоговый проект - рабочий кейс, а не для галочки
Итоговый проект пригодился на новой работе